Politique de traitement des plaintes

Article 1 – PRÉMISSE

L’objectif de cette politique de gestion des plaintes vise à assurer l’excellence d’un service à la clientèle professionnel et adapté aux besoins des individus et d’effectuer une gestion efficace et équitable des plaintes, et ce, dans un délai raisonnable. Elle a aussi pour but l’amélioration continue de nos services.

– Champs d’application

La politique de gestion des plaintes s’applique à tous les membres du personnel de Service Accès-Emploi, incluant les employés en formation embauchés dans le cadre du projet Livr’Avenir, entreprise d’insertion.

– Définitions

Plainte

Une plainte est l’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des services reçus.

Clientèle

La clientèle est représentée par toute personne bénéficiant de service d’aide à l’emploi (employabilité) et d’aide à la gestion des ressources humaines de Service Accès-Emploi (chercheurs d’emploi et employeurs). Elle se compose aussi de différents partenaires et collaborateurs. Pour ce qui est de la clientèle de l’entreprise d’insertion Livr’Avenir, elle représente les participants au projet (employés en formation), les différents partenaires et collaborateurs ainsi que les acheteurs de produits, biens et services du volet marchand de l’entreprise d’insertion.

Article 2 – PRINCIPES DIRECTEURS

Qualité des services : la qualité des services offerts à la population est au cœur des préoccupations de Service Accès-Emploi.

Simplicité et diligence : les plaignants doivent être en mesure de communiquer librement leur insatisfaction à tout employé de Service Accès-Emploi en ayant l’assurance que leur commentaire sera traité avec sérieux et qu’ils recevront une réponse exprimée dans un langage clair et courtois.

Confidentialité : toute plainte sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle, professionnelle et impartiale.

Article 3 – ORDRES PROFESSIONNELS

Lorsqu’un employé est membre d’un ordre professionnel régi par le code des professions du Québec, le ou la plaignante peut également s’adresser au syndic de l’ordre professionnel concerné afin d’y acheminer une plainte également. Service Accès-Emploi traitera quand même la plainte et les deux plaintes peuvent être simultanées.

Article 4 – PARTAGE DES RESPONSABILITÉS

Un employé ou un participant qui reçoit une plainte formelle doit l’acheminer avec les informations décrites à l’article 5 à la direction générale dans les plus brefs délais
Le plaignant se doit de fournir le plus de détails possible et d’agir avec diligence et avec intentions bienveillantes

Article 5 – PROCÉDURE POUR DÉPOSER UNE PLAINTE

Article 5.1 – Facteurs temporels

Une plainte doit être déposée dès que possible et le plus rapidement possible après l’évènement ou les évènements concernés. Une plainte datant de plus de six mois ayant une gravité faible ne sera pas traitée.

Article 5.2 – Les éléments

Pour déposer une plainte, les éléments suivants doivent s’y retrouver :

Le lieu de l’évènement
La date
L’heure
Nom de l’employé et/ou du participant concernés
Nom et coordonnés de témoins (le cas échéant)
La problématique vécue en détail
Les solutions proposées

Vous pouvez acheminer votre plainte des façons suivantes :

Par la poste : à l’attention de la direction générale, 95, rue Saint-Joseph, Saint-Michel-du-Squatec (Québec) G0L 4H0
Par courriel : à l’attention de la direction générale : ressources.humaines.internes@accesemploi.org
Par télécopieur : 418 855-2776
Par téléphone : 418 855-2777, poste 102

La direction générale dispose de dix jours ouvrables pour accuser réception à la personne qui dépose une plainte officielle. La direction prendra connaissance de la plainte et collectera toute l’information jugée pertinente. Si la plainte concerne une attitude, un comportement ou un service donné, la direction évaluera le bien-fondé au regard des informations recueillies, elle élaborera une piste de solution et elle la communiquera au plaignant avec courtoisie, respect et diligence.

Si la plainte concerne la direction générale ou si le plaignant est insatisfait de la réponse ou du traitement de la plainte déposée, la plainte sera transmise au palier hiérarchique supérieur ou à la présidence du conseil d’administration en l’occurrence.

Toutes les informations relatives à la plainte ainsi qu’à son traitement seront conservés dans un dossier spécifique à cet effet pour une période de 5 ans dans un endroit confidentiel.

Pour faire une demande d'information, une plainte ou questionnement :

Responsable de l'accès à l'information au sein de l'organisme :

Monsieur Jean-Philippe Bélanger, CRHA, Adm.A.

Directeur général

ressources.humaines.internes@accesemploi.org

418 855-2777 poste 102